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淘寶問大家規矩解析和維護技巧

聚草堂 2018-12-06 11:37:55 問大家 淘寶 維護技巧
[思路網注] 問大家是淘寶出的一種詢問、了解、查看產品客戶真實反饋的一種工具。重要性大家都知道,但是有多少人開始操作了呢?

問大家的重要性大家都知道,但是有多少人開始操作了呢?文韜的一款產品經過2個多星期的維護操作,轉化率從4%提升到5.2%左右。問大家的維護和布局是時候重視起來了!

一、問大家的露出形式、基本特點、排序規律

先說明一下問大家的規律,可能基本上所有商家都是知道的,但是這里還是再重新說明一下。

1. 問大家是淘寶出的一種詢問、了解、查看產品客戶真實反饋的一種工具。因為“淘寶評價都是刷出來的”這種觀念深深烙印在淘寶用戶的心里,所以才搞了這么一個東西出來。

2. 問大家的基本特點

(1)提問:問大家的問題提問沒有限制,無論是否有沒有購買過產品,都能夠無限次數的提問。提問的問題也沒有任何限制(除了廣告、違規、黃賭毒等問題系統會直接屏蔽外),可以不斷的提問。

(2)回答:問大家的回答只能由主賬號回答或者是已購買過寶貝的且淘寶系統受邀的人回答。淘寶系統受邀,目前發現的規律就是,喜歡回答問題的人/回答過問題的人,淘寶系統會頻繁的邀請其回答問題。單個問題可以回答5次(每次都不限字數)。主賬號可以無限次數的回答該問題,以上就是淘寶問大家的基本特點。

3.問大家的露出形式和一些特點

在寶貝頁面的評價模塊下方就是問大家的模塊,一般都會顯示2條問題在外面,點進去就是問大家的界面。

問大家的頂部分為若干個標簽“全部”+約12個“問題關鍵詞”的標簽。

再往下,就是以相似問題為組,擁有相同關鍵詞的相似問題集合成一個組。

訪客可以隨意點開任意問題,對問題的回答可以點贊或者評論,或者可以“關注此問題”。關注此問題后,如果有其他訪客點贊、評論、回復評論、回答該問題,評論過的人會收到消息通知。

4.問大家的排序規律

(1)問大家的排序要分“全部”和“關鍵詞標簽”,2種標簽下的排序規律是不同的。

“全部”標簽下的問大家排序規律目前沒有很明確的規律。目前排在前面的,大部分都是上周提問的(時間,大概6天),大部分都是有已買的人回答的,大部分都是有主賬號回答的。

一開始我們認為,這個和評價排序的規律相似,越多人回答該問題、回答的內容被點贊和被評論的數量越多、關注此問題的人數越多、該問題被瀏覽的次數越多,權重會越高,越容易被置頂在“全部”標簽下。我們經過大量的問題測試,發現這個觀點并不是那么正確。

*該標簽下的問題很容易更新、不像天貓評價能置頂那么久。

*新提問的問題,至少需要5天才會展示在該標簽下。

*主賬號回答次數越多、字數越多權重越高,越容易置頂問題。

(2)“關鍵詞標簽”下的問題,只有一個規律,按時間排序,按最新提問的展現。問題含有該關鍵詞就會被展現在該標簽下,同一條問題如果有多個關鍵詞也可能會展現在多個標簽下。

二、問大家的維護技巧和布局

1.老品問大家維護

第一步,確認我們希望展現什么內容給消費者看。一般來說,就是產品的賣點、優勢、客戶常見FAQ(這部分內容我們可以從客服反饋、問大家已有的問題提取)。我們將我們需要展現給客戶看的內容先一一列出來。

第二步,就是構思問大家的“問”與“答”。從第一步來看,我們想展示給客戶看的內容就是主賬號的“答”,而問題就是我們需要根據“答”去設計的。這里是問大家維護的重點,如何提問題,后面我再講細節。根據答案設計問題,然后就去提問,然后用主賬號回答即可。

第三步,我們把問題問出去并且用主賬號回答好之后,就讓所有的同事去給這些回答點贊+關注此問題。這里有個重點,盡量不要一段話回答問題,用3~5條回答話術去回答,這樣問答的權重會更高,比較容易置頂。另外,問題7天不回答就無法回答了。當然了,為了維護好問大家我們都是每天都回答的。

第四歩,以上3歩理想狀態下,問大家都會出現我們設定的問與答,但實際上往往沒那么順利,總會有某個標簽下有差問答或者某個階段突然飆出一個差的來。這時候我們就需要做2個操作,每日巡邏+每日提問。巡邏時,要看每個“關鍵詞標簽”下是否有差問答,有的話立馬提問,“全部”標簽下如果有差問答,馬上將每日問題提問量翻倍。(一般來說,全部標簽下是不會輕易出現差問答的,因為主賬號回答的問題的時候,是可以看到所有的問題的,如果點開問題回答時,出現了易招差回答的問題,就要開始加大力度提問了)。

這么操作下,問大家基本上就是我們自己控制的了。

以上是比較簡單的思路,即用商家自己設計大量的問與答去稀釋、去淹沒掉差的問答。此時會遇到一個問題,如果保證我們自己提的問題沒有差的回答?

這個要看不同的產品還有看產品問大家的境況,如果問大家境況惡劣,非常多差的問答。一般要先收集一下哪些問題最多差的回答,避免這些問題,然后再收集“全部”標簽下的主要問題,提取排序靠前的關鍵詞進行提問。

比如說,我們的一款產品(男性保健品),由于較長時間無人維護,境況惡劣。

“全部”標簽下排序靠前的問題關鍵詞大多是“陽痿”、“早泄”、“副作用”、“效果”等,說明這類問題最多客戶提問,客戶最想了解的。而“效果”這類的問題對于大部分保健品來說都是差回答概率較大的(保健品大部分都是需要長期服用調養身體的,見效快的一般都是非法添加了部分激素的,否則不可能見效快),所以我們一定不能提問“產品有沒有效果”、“產品效果如何”、“能治療陽痿嗎”等類型的問題。而我們提問的問題必須帶上“效果”、“陽痿”等關鍵詞,才能掩蓋掉差問答,所以我們就設想了一些能夠吸引客戶回答又能避免差回答的問題。

如果你的產品不是保健品,那么應該會更好操作,我們前期的操作都是用比較“特殊”的問題去蓋掉差的,總之讓客戶看到差回答,各種沒效果的回答,還不如讓客戶看到比較奇怪的問題+我們自己寫的正規的回答(自己的回答話術一定要事先規劃好)。我們的一款減肥產品,經過2個多星期的維護操作,轉化率轉化率從4%提升到5.2%左右。

以上,就是我們問大家的維護方法。通過大量提問不會招致差回答的問題和回答設計好的有利于轉化的回答話術,稀釋和掩蓋掉不利于轉化的問答。

三、問大家維護的小技巧

1.電腦端-千牛-旺旺系統消息,這里會收到問大家提問的問題。用瀏覽器打開問題(用主號,主賬號才能收到問題,主號必須經常登錄,否則前幾天的問題可能就收不到了)

2.打開會問題后,一般是這個樣子的用電腦瀏覽器瀏覽,是顯示不正常的。因為這是手機端鏈接。

3.按“F12”再刷新,瀏覽器樣式會變成手機端的形式(必須是谷歌瀏覽器,我試過360和UC都不可以),平時瀏覽手機端的詳情頁和評價等都是用這個方式的。

4.這時候,我們就將準備好的回答復制粘貼就行啦~

5.另外,我們會將收到很好的回答的問題存檔(存在excel表),每3天就將問題發到淘寶群(公司員工組成的淘寶群)進行點贊,為問題增加權重。

6.有個需要按照自己產品實際情況操作的技巧(也是一個極其有效的)。通過聯系回答問題的人,讓他們回答,你想讓客戶看到的內容。

小提示:一般來說,直接發文字給回答的人,回答的概率比較低。結合自己的實際情況,可以發小紅包,或者發語音(小提示:異性相吸,成功率最高,通過自己的用戶群體或者對方的頭像判斷是男是女。男性發語音給男性,基本沒回復,女性發語音給男性客戶,100%都會回復)。

謝謝大家,我的分享就到這里啦!

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